新型冠状病毒肺炎中的客户体验(CX)

“新常态”下的客户体验

"舍希德
2020年8月18日 4分钟阅读
可以毫不轻描淡写地说新型冠状病毒肺炎, 一个全球大流行, 是2020年的决定性事件之一吗, 它的影响将持续至少十年. 这场大流行影响了全球各地的企业,尤其是零售商店和餐馆 & 银行. 因为生活没有停止,人们的需求也没有停止, 大多数人更喜欢网上购物和网上银行.
 
根据一项 新的消费者调查 来自分布式商业网络CommerceHub, 59%的受访者表示,新冠肺炎疫情爆发后,他们更有可能进行网上购物. 在订购多种快递服务的受访者中,这一数字上升至75%. 此外,68%的受访者可能会在新冠肺炎疫情后订购食品杂货送货服务. 对送货的兴趣随着年龄的增长而下降, 调查发现,50岁以上没有网购的受访者中,有49%的人表示,他们可能会在大流行后订购送货服务.
 
Statista在2020年5月进行的另一项调查显示,第一次进行网上购物的人群按年龄组别进行了对比. 下图显示,有很大一部分人不习惯网上购物, 即使在目前的情况下.
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图片来源: Statista
 
和另一个 调查 来自《十大电子游艺网站》(Jungle Scout)的报告显示,即使在这场大流行消退之后,大多数人可能在相当长一段时间内都不会重返实体购物. 69%的受访者表示,即使实体店重新开张,他们也将保持或增加在线消费, 39%的人表示,如果他们再也不用去实体店购物,他们会感觉很好.
 
在这种背景下,确保网站的质量变得更加重要 客户体验 (CX)的影响力足以转化相当比例的访客. 90%的网站访问者在第一次访问你的网站时永远不会转换. 研究表明,平均而言, 需要3-4次拜访,他们才会真正考虑和你做生意. 怎样才能让访客再次光顾,这是一个非常重要的问题. 在线业务可以通过衡量不同的指标来分析客户的转换路径和旅程, 从而引导他们创建更好的CX,以鼓励用户再次访问该网站并进行购买.
 
根据十大电子游艺平台首选与不同客户的合作,衡量CX的最常见和生动的指标是:
 
  • 页面浏览量:网站整体流量
  • 独立访客:与网站互动的独特访客
  • 事务: 花在不同网页上的时间
  • 跳出率: Visitors who immediately leave a webpage; higher bounce rates could mean that your homepage or landing pages take too long to load or fail to attract attention
  • 前页面: 访问最频繁的页面
  • 退出页面: 在离开你的网站之前,Page访问次数最多
  • 推荐: 通过输入URL,点击广告等方式跟踪登陆网站的用户.
  • 关键词: 分析和跟踪能够产生更多流量的关键字对于吸引未开发的细分市场非常重要
  • 浏览器: 产生更多流量的设备,如台式电脑、笔记本电脑和手机
  • 转换: Conversion from visitor to customer; the transition from visiting a site to buying a product or service
  • 每转换成本: 消费额与转化率之比
在大流行期间,这些数字已从重要变成基本. 因此,为了提高CX,可以考虑以下几点:
 
  • 客户应该能够识别你的商业网站,没有任何核心品牌
  • 创建关于产品的有影响力的内容,以便访问者在他们的社交圈内分享
  • 所有渠道的沟通方式和响应时间应该是一致的
  • 使网站导航简单
  • 结合其他客户评论/推荐来说服新客户和访客购买他们的购物体验和产品
  • 让客户知道你的服务模式,这样他们就会有一种联系
  • 删除那些花费时间去阅读或收听的不必要的广告
  • 实时聊天/Customers支持应该是24 × 7的,以使客户感到重要
  • 确保延迟那些缺货的产品链接
  • 确保让客户知道准确的交货时间,并提供跟踪服务
  • 联系顾客,征求他们对购物体验的反馈
  • 优化网站性能
一个更成熟的 研究 来自Voxware的调查发现,69%的受访者表示,如果他们购买的商品没有在承诺的发货日期的两天内送达,他们以后在零售商那里购物的可能性会大大降低. 这表明,库存和及时交货是在线零售的一个重要方面,这也有助于CX. 基于转化率, 零售网站可以主动包括销售预测分析,以便根据需求补充库存.
 
为改善残雪, 网站也可以使用他们收集的个人资料信息进行客户细分,从而进行有针对性的营销和个性化的内容和产品推荐. 这在提高产量和构建强健的供应链以满足当前和预期需求方面发挥着关键作用.
 
在线CX是一个重要的对外接口, 特别是在当前的环境下,人们正在扩大他们的网络存在,并越来越多地利用它来满足他们的日常需求. 因此,任何提供最佳客户体验的服务都有能力获得最大的市场份额.

关于"舍希德

Faraz是一名数据科学顾问,拥有超过11年的经验,成功地为领先的电信行业提供分析和信息系统解决方案/项目, 零售, 巴基斯坦的快速消费品和银行, MEA和北美市场. 法拉兹领导了成功的开端, 设计和执行高级分析项目,涵盖不同的行业用例,包括市场篮子分析, 人分析, 性能预测模型, 客户旅程和路径分析. Faraz还在多个多平台生态系统环境下的数据科学项目中担任技术领导角色. 他目前专注于构建Teradata资产而不是有利的资产. 通过以下方式查看所有帖子 "舍希德

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