零售数据和CX.

用数据驱动卓越的零售客户体验

克里斯·纽贝里
克里斯·纽贝里
2021年2月24日 4分钟阅读

了解客户的需求和偏好

你正在浏览零售商的网站寻找烧烤. 下次你登录网站,你会得到一个烧烤折扣. 但与此同时,你已经在实体店以全价购买了一台. 听起来很熟悉?

想象一下,如果零售商意识到你对烧烤感兴趣,并立即向你的手机发送报价,鼓励你在网上或他们的实体店购买烧烤. 对你有帮助,对销售有帮助,对他们有忠诚度.

或者更好的是, 知道你现在已经兑现了烧烤邀请, 然后他们会在你的网上或商店的篮子里看到烧烤食物. 然而, 天气预报说未来几天会下雨, 他们现在会实时向你发送一个凉亭的报价, 哪一种可以在周末及时送到你家.

在这三个例子中,零售商都在使用数据, 但第一种方法只考虑推动销售, 而其他公司也在改善客户体验. 十大电子游艺平台首选都知道十大电子游艺平台首选更有可能从哪个国家购买.

如今,经验是零售业真正的区别之一. 为了赢得, 零售商必须做好准备,在顾客在商店或在线购物过程中的每一个接触点,为每一位顾客提供相关的支持, 通过在适当的时候提供个性化的服务.

这要求零售商具有非常深刻和实时的客户洞察和激活能力. 这也是客户的要求 76%的客户希望公司了解他们的需求和偏好.

为了建立这种理解,零售商不仅必须利用购买行为, 而是从每一次互动中得出的见解, 在所有渠道, 把它们编织在一起. 只有这样,他们才能确定每个顾客可能感兴趣的购买和, 最重要的是, 是什么促使他们购买.

零售数据分析

然而,目前有太多的数据处于孤岛状态, 驱动断开连接的流程,这更容易激怒客户,而不是增强客户体验. 许多个性化营销活动只是在数据中寻找事件触发点, 触发器越多,营销信息就越多, 但不一定会有更多的客户理解或支持.

但预测分析当然不仅仅是为了发现推送信息的场合, 这也关乎为客户创造参与对话的机会. 仅仅积累大量的数据是不够的, 甚至运行聪明的人工智能算法来产生有趣的见解.

而不是, 零售商应该专注于利用数据来创造情境,鼓励顾客与他们互动, 然后确保他们在行动时采取适当的行动. 对于大多数零售商来说,这需要一个根本性的改变, 不仅仅是在系统和数据架构中, 但在组织和整体营销团队的方法.

许多零售商创造了客户体验的领导者, 但有多少人因为建立了详细的客户理解而得到了回报呢, 长期销售和客户终身忠诚, 而不是简单的短期广告转换率?

从零售数据分析的角度, 这是一种从推断过去交易行为到实时理解当前和未来动机的转变. 创造吸引人的相关互动,以提升客户体验, 零售商必须能够访问各种各样的数据, 能够将实时活动与情境洞察相结合,并将所有这些与他们已经了解的客户信息相结合.

分析这种规模的零售大数据需要分析能力的逐步改变. 成功, 零售商必须识别出最重要的时刻,而不仅仅是使用一些算法和一些基本的细分, 而是通过每天运行数百万个查询来对每一个客户进行一对一的深度分析.


然而,拥有真知灼见只是战斗的一半. 然后,零售商必须有能力实时部署它们,在所有渠道上为客户提供无摩擦的购物体验.

带信标的商店数字化, 互动展示, 视频和移动应用程序使实体店收集和使用数据成为可能,其方式与在线商店几乎相同. 商店员工可以使用数字设备,当顾客进入商店时,这些设备会提醒他们,并提供关于他们的商店和在线购买和浏览历史的见解. 看到客户的全貌, 他们可以提供真正个性化的建议, 提供和协助,为顾客提供完全不同的购物体验.

一致性数据分析平台

显然,这需要的远不止一个新的CRM系统或一套MarTech工具. 制定部门决策和投资于旨在解决单个问题的点解决方案,并不能提供客户体验的必要改进. 而不是, 零售商需要立即行动起来,建立数据和最佳实践基础,在此基础上建立智能对话和无障碍的客户购物体验.

数据的巨大数量和多样性, 再加上数以百万计的查询和近乎实时的决策要求意味着自动化, 机器学习和人工智能是零售领域唯一可行的预测分析方法. 他们需要一个 一致的数据平台 这使得整个组织都可以访问数据, 甚至连商店的同事和顾客都能看到.

各国领导人已经在这么做了. 通过对历史的分析,更好地了解客户, 预测和情境洞察力, 一家零售商仅通过实时计算下一个最佳报价,就增加了1亿英镑的增量收入. 除了, 它见证了更高水平的营销活动, 其中内容点击量增加50-70%,邮件打开率提高15倍.

像这样的零售商正在稳步前进. 而不是使用数据仓库来做出削弱客户体验的假设, 他们编排数据以建立真正的客户理解,从而推动智能对话, 从而建立信任. 这些未来的零售商已经在提供数据驱动的客户体验——也许是时候让其他人停止假设他们的客户想要什么,并开始与他们进行真正明智的对话,以确定他们想要什么.

关于克里斯·纽贝里

克里斯·纽伯瑞领导零售 & CPG EMEA行业咨询实践. 与全球主要零售商合作 & CPG致力于提供高价值的商业成果, 战略和思想领导来实现建筑, 先进的数据 & 分析,供应链,制造,金融,市场营销 & 通过十大电子游艺网站软件、服务、咨询和合作伙伴,实现卓越的商业价值. 在加入Teradata之前, 自1998年以来,他一直在推动领先的零售商和全球CPG的增长, 具有跨职能背景,曾在咨询公司工作过, 客户, 市场营销, 数字, 操作, 商业 & 在多个国家的所有线上和线下分销渠道中扮演营销角色. 通过以下方式查看所有帖子 克里斯·纽贝里

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