Teradata产品支持策略

支持服务

概述

,除非另有说明, 这些策略适用于mgm美狮美高梅网最新版app v10-mgm美狮美高梅网最新版-appleappstore排行榜维护和支持, Teradata有利, Aster数据, Hadoop软件, 和Teradata设备(硬件). 就本文件而言, mgm美狮美高梅网最新版app v10-mgm美狮美高梅网最新版-appleappstore排行榜是一个数据管理和分析组件的捆绑解决方案,包括Teradata高级SQL引擎数据库, Teradata提供的操作系统和兼容的应用程序. 

“客户”指从Teradata订购维护和支持的实体.

从Teradata接收维护或支持服务,详见下面的“支持级别”说明, 客户必须:(i)拥有已签署的Teradata主协议(包括维护) & 支持 terms; (ii) have a signed maintenance order that specifies the 产品, 他们适用的支持级别, 选定的可选服务增强(如有)和费率(iii)拥有当前授权和支持的软件版本,(iv)支付维护和支持费用.  某些基于订阅的软件许可包括特定于该类型软件或产品(设备和软件)的Premier 支持.

Teradata可能在执行某些支持任务和位置时使用分包商. Teradata采用“跟随太阳”的全球交付模型,通过该模型进行维护和支持, 如本文档所述, 是否可以在mgm美狮美高梅网最新版app v10-mgm美狮美高梅网最新版-appleappstore排行榜的任何一个中心进行,以利用世界各地个人的技能和才能.  Teradata认为“用户”对此交付模型所要求的任何限制都是非标准的,并可能导致额外费用和/或对本文档中描述的维护和支持策略的更改.  由于客户对mgm美狮美高梅网最新版app v10-mgm美狮美高梅网最新版-appleappstore排行榜全局交付模型的限制,对维护和支持交付的任何更改都必须书面同意.

“Teradata支持”是Teradata基于web的24x7支持和服务门户,以前称为Teradata at Your service.Teradata支持提供有价值的支持服务信息, 例如用户文档, 能够下载软件和补丁, 24 x 7记录和跟踪案件, 以及最佳实践文档的链接.  Teradata支持还提供到其他Teradata服务门户的链接,如Teradata操作管理(TOM)和Intelli云管理控制台(IMC)。.  注册及登入网址: http://support.www.carlforcongress.com.

Teradata产品支持政策如有更改,Teradata有权自行决定,恕不另行通知.  mgm美狮美高梅网最新版app v10-mgm美狮美高梅网最新版-appleappstore排行榜政策更改不会导致在已支付支持费用的合同支持期间(在服务订单中定义)内为支持产品向“用户”提供的服务水平大幅降低.

总理的支持

Teradata在服务的首要支持框架下为其产品提供维护和支持.  每个Premier 支持提供都是特定于被维护和支持的产品(设备和软件)类型的.  某些支持可能不适用于所有产品.  备份与恢复(BAR)软件和Hadoop软件可能从第三方获得授权,也可能带有mgm美狮美高梅网最新版app v10-mgm美狮美高梅网最新版-appleappstore排行榜版权或logo.

在开始提供支持时,Teradata将提供一张支持卡,其中包括如何联系mgm美狮美高梅网最新版app v10-mgm美狮美高梅网最新版-appleappstore排行榜详细信息, 获得支持的某些支持流程和客户的基本责任.  支持卡可以随时修改.

另外, Teradata在Premier 支持中包含了一项服务,可以在不需要人工干预的情况下检测并自动解决某些低风险的情况.g., system disk space management; free unused memory; ensuring system time settings are synchronized). 如果“用户”选择不接受本服务,则这些活动由“用户”负责.  然而, Teradata将提供通知,以通知客户需要解决的关键问题. 注意:站点必须已连接,才有资格获得Teradata通知.

覆盖时间和响应时间

优先支持时间覆盖和响应时间选项

Option远程和现场支持覆盖响应时间
24x7严重程度1的病例每天24小时,每周7天;
9个标准营业时间, 每周5个工作日, (客户当地时间),不包括严重性2的当地节假日, 3, 和4例
远程响应: 2 hours for Severity 1 and 2 cases; Next business day for Severity 3 和4例
现场响应: 4 hours for Severity 1 and 2 cases; Next business day for Severity 3 和4例
9x5
只适用于永久许可证
9个标准营业时间, 每周5个工作日, (客户的当地时间), 不包括所有病例严重程度的当地节日远程响应: 9 hours for Severity 1 and 2 cases; Next Business Day for Severity 3 和4例
现场响应: 所有严重情况下一个工作日
24 x7优先所有严重程度1和2的病例每周7天,每天24小时;
3级设备病例每周7天,每天24小时;
9个标准营业时间, 每周5个工作日, (客户的当地时间), 不包括严重程度3的软件和所有严重程度4的情况下的本地假期
远程响应: 30 minutes for all Severity 1 and 2 cases; 30 minutes for Severity 3 Equipment cases; 2 hours for Severity 3 Software cases; Next business day for all Severity 4 cases
现场响应: 2 hours for all Severity 1 cases; 4 hours for all Severity 2 and 3 cases; Next business day for all Severity 4 cases
在数据域BAR产品上不可用

只支持Premier软件

只有来自Teradata软件的问题, Teradata分析应用程序, Aster, 或安装在Teradata或适当的第三方Hadoop供应商认证设备上的受支持的Hadoop软件都在Premier software Only 支持下.  由于设备故障而引起的任何设备或供应商协调的问题被特别排除在外.

所有Premier软件支持都是“远程支持”.”

除非用户从Teradata Success services投资组合中购买了其他服务,否则仅为VMWare产品上的Teradata虚拟机版(TVME)或Teradata提供英文支持, 详细介绍Teradata提供的服务组合 Teradata成功服务 本文档的部分.  如果“用户”从Teradata成功服务组合中购买了服务, 则“支持”将以“用户”当地语言提供.

 覆盖时间和响应时间

Option远程支持覆盖响应时间
24x7严重程度1的病例每天24小时,每周7天;
9个标准营业时间, 每周5个工作日, (客户的当地时间)*, 不包括严重程度2的本地假期, 3, 和4例
远程响应: 2 hours for Severity 1 and 2 cases; Next business day for Severity 3 和4例
9x5
不适用于Hortonworks HDP软件支持
9个标准营业时间, 每周5个工作日, (客户的当地时间)*, 不包括所有病例严重程度的当地节日远程响应:所有严重个案的下一个营业日
24 x7优先
分析应用产品不可用
1级和2级病例每周7天,每天24小时;
9个标准营业时间, 每周5个工作日, (客户的当地时间)*, 不包括第三级及第四级个案的本地假期
远程响应: 30 minutes for Severity 1 and 2 cases; 2 hours for Severity 3 cases; Next business day for Severity 4 cases

*注:远程支持覆盖Teradata分析应用产品严重性2, 3, 4例为东部标准时间.

 第三方硬件软件解决方案授权联系人

"用户"应指定联系人作为"用户"和" Teradata "之间的主要联系人,并应指定唯一被授权为支持软件产品而与" Teradata "客户服务部门进行交互的人员.  获得授权的联系人应该具有DBA的工作角色, 系统管理员, IT, VMware管理员或类似角色.

超级云计算支持

超级云计算支持只涵盖由正在运行的Teradata订阅实例引起的问题.   来自云提供商的问题, 由于硬件故障导致的硬件或供应商协调被特别排除在外.   所有Premier云支持都是“远程支持”.除非用户购买了额外的Teradata成功服务,否则支持将以英文提供. 如果“用户”已购买任何级别的Teradata成功服务, 则将以客户的当地语言提供支持.

为了让Teradata提供最佳的支持服务,用户需要启用“分配服务管理”, 配置mgm美狮美高梅网最新版app v10-mgm美狮美高梅网最新版-appleappstore排行榜ServiceConnect, 用于远程连接, 并生成系统资产的基线—称为系统资产基线.  至少, 客户必须允许Teradata要求的WebEx或Secure Shell (SSH)类型连接以获得支持.

Premier云支持是通过 Teradata支持, 它通过社区论坛提供用户帮助, 知识的文章, 以及针对所有严重级别的病例提交, 通过电话立案只适用于级别1的学生 & 2.

 覆盖时间和响应时间

Option远程支持覆盖响应时间
24x7严重程度1的病例每天24小时,每周7天; 9个标准营业时间, 每周5个工作日, (客户的当地时间), 不包括严重程度2的本地假期, 3, 和4例远程响应: 2 hours for Severity 1 and 2 cases; Next business day for Severity 3 和4例
24 x7优先1级和2级病例每周7天,每天24小时; 9个标准营业时间, 每周5个工作日, (客户的当地时间), 不包括第三级及第四级个案的本地假期远程响应: 30 minutes for Severity 1 and 2 cases; 2 hours for Severity 3 cases; Next business day for Severity 4 cases

问题 & 情况下

“问题”被定义为产品(硬件或软件)未能符合其当时的现状, 客户级别的文档. 一般来说,问题是指产品没有按照设计的规格运行.  “案例”是对服务的请求.  每个案例都必须有一个分配给它的严重性.

情况下 清规戒律:

  • 1:严重程度  关键任务系统坏了, 损坏, 或者严重退化到无法使用,需要立即注意使系统恢复服务.

  • 2:严重程度  系统运行正常, 但问题有严重的一面, 持续的日常影响业务,需要立即参与和紧急解决措施. 

  • 3:严重程度  Problem has a medium impact to business; resolution efforts can occur over the next several days. 

  • 4:严重程度  Problem has low impact to operations; near term resolution is not required; additional research, 信息, 或者需要对文档进行澄清以解决某个问题.

  • 5:严重程度  问题解决延迟或由Teradata和客户共同计划.

当一个病例被指定为严重性1或2时, 客户理解为Teradata提供即时服务是必要的, 安全远程访问受影响的产品.  如果访问延迟或未按mgm美狮美高梅网最新版app v10-mgm美狮美高梅网最新版-appleappstore排行榜要求提供,则客户确认, 问题解决工作将受到损害,并可能延迟问题的解决.

有互联网接入的客户同意通过Teradata支持报告所有严重性3和严重性4的情况. “用户”进一步同意,被归类为“问题”的支持请求只会被分配为严重性4.  客户将收到通过Teradata支持创建的所有案例的电子确认.  Teradata将激活其自动案例创建诊断工具,根据某些警报和阈值创建案例.

执行现场改造命令(FRO) -参见 安装硬件工程变更或现场改造订单, 对报告问题的解决方案, 或其他补救维护不会改变问题严重性.

请求服务

Teradata将为用户提供对Teradata服务门户的用户访问权限, Teradata支持和适用的地方, 电话信息, 以便在客户遇到所支持产品的问题时请求支持,并将激活其自动案例创建诊断工具.  客户可以24小时报告问题并请求支持, 每周7天, 然而, Teradata将在订单上指定的覆盖时间内提供支持.  

报道时间

所有设备和软件产品的覆盖时间必须相同.  除上述“覆盖时间”和“响应时间”表中注明的时间外,覆盖时间系指“客户”系统所在地的当地时间. 如果服务不能在被要求当日的服务范围内完成, 服务将于下一个服务覆盖时间内恢复.

如果“用户”没有直接与Teradata服务代表连接,则“用户”将在“用户”有权使用的响应时间内回拨“用户”. 当客户通过支持门户报告一个案例时, 服务代表将对查询进行响应,并管理其解决方案.

远程响应时间是在“客户”约定的远程覆盖小时内,通过“客户”与mgm美狮美高梅网最新版app v10-mgm美狮美高梅网最新版-appleappstore排行榜首次联系(通过电子收据或电话)和与Teradata代表的首次联系(通过电子收据或电话)的间隔来衡量的.

现场响应时间是在客户约定的现场覆盖小时内计算的,即Teradata服务中心派遣服务代表到客户现场之间的间隔.  派遣服务代表由Teradata自行决定.

HADOOP

霍顿工场HDP支持授权联系人

“用户”应指定联系人作为“用户”与“Teradata”之间的主要联系人,以及该联系人应是授权与“Teradata”客户服务部门交互以支持霍顿工场Hadoop软件(HDP)产品的唯一人员. 授权联系人的数量应根据安装了HDP软件并在支持订单中覆盖的节点总数在下面列出.  额外的授权联系人可根据需要购买.

的节点数量授权联系人数量
1 – 403
41 – 2005
201 – 5007
501岁及以上10


 为Hortonworks HDP提供开发者支持/应用开发建议

当客户对其Hortonworks HDP软件提供高级支持时,Teradata将对有关Hortonworks HDP应用程序设计和开发问题的合理数量的“如何”问题提供远程建议和答案.  所有开发人员支持/建议服务请求必须通过Teradata support提交,并将被分类为严重级别3或4的情况.  开发人员支持/建议案例的问题解决方案不包括实际的软件开发.  如果Teradata确定“用户”没有善意地利用本服务,则Teradata保留限制情况数量的权利.

除外责任

检查维护 & 支持服务包括, 但不限于:(i)系统集成, (ii)与安装有关的服务, de-installation, 和产品的移动, (iii)产品外部的电气工作, (iv)数据库和/或操作系统实现, 人口, 和管理, (v)执行数据载入程序, (vi)数据归档, (七)数据恢复, BAR系统的实施, (ix)修改软件以满足安全要求;(x)针对首选设备支持服务, 客户同意进行的设备维护. 

磁带和其他消耗品不在维护范围内.

维护和支持不包括解决由以下原因引起的问题:客户或任何第三方的疏忽, 滥用, 或虐待, including the failure to adhere to Teradata or third party BAR Product supplier’s site preparation standards; failure to operate 产品 in accordance with Teradata’s power, 环境, and other specifications or limitations agreed to by the parties; failure to perform regular preventive maintenance activities (e.g., tape head cleaning); replaceable data media (such as tapes or solid state drives) being used in excess of its expected life; movement of product by anyone other than Teradata or its representatives; improper use of or failure to use supplies meeting Teradata’s or the manufacturer’s specifications; software or modifications to Software (including security patches) that have not been approved or provided by Teradata; acts of third parties; third party products not under a maintenance agreement with Teradata; failure to comply with third party product software licensing terms; fire, smoke or other hazards originating outside of Teradata-furnished Equipment; water; acts of God; power distribution failures (including use of hard-power down condition or emergency power off switch) that cause the specifications for 产品 not to be followed; damage ordinarily covered by insurance; alteration of product and attachments not provided/approved by Teradata in writing or compatible with Teradata’s standard interfaces; improper installations, implementation or operation of product; failure to perform those actions prescribed by Teradata; implementation of non-Teradata supported products and configurations; conversions and migrations; updates and upgrades unless specifically indicated on an order; for Analytic Application Software, modifications or customizations by Teradata Professional Services; disabling the Fallback feature in certain product configurations that require Fallback in order to be supported.

Teradata将仅以适用的范围外服务费率执行范围外服务(“附加服务”). 如果服务超出了工作范围,Teradata将在开始工作之前通知客户.  然而, 如果Teradata有理由认为在产品上执行服务存在安全隐患,则不会这样做.

额外的资源

下载产品支持政策:
英语(PDF),中文(PDF)

修订历史:
英语(PDF)

停止服务提供:
英语(PDF)

支持生命周期