Teradata产品支持策略

客户的责任

客户有责任履行某些义务,使Teradata能够提供服务.  如果未履行以下义务,Teradata可以执行以下操作:

  • 对额外的、超出范围的或现场工作收取时间和材料
  • 对病例严重程度重新分类
  • 不执行服务

现场准备

客户有责任(在交付使用或服务的产品之前)准备, 维护, 和/或根据需要更新, 根据Teradata和/或第三方制造商规范提供客户现场,并为十大电子游艺网站维护人员提供安全、充分的工作条件,包括清洁商业电源, 适当的公用事业服务, 本地电话分机和调制解调器, 诊断工具的连接性.

远程连接

Teradata需要与“用户”的系统进行远程连接,以交付能够远程交付的所有服务. 客户必须同意允许Teradata访问客户的系统以实现远程连接,并使用Teradata支持工具(具体如下所示). 除了, 根据十大电子游艺网站请求, “用户”必须提供远程访问适用系统所需的任何登录名和密码. 如果用户拒绝安装或, 在任何时候, 不允许通过ServiceConnect的远程连接充分利用Teradata, ServiceLink, 或者一个高速的企业对企业的虚拟专用网络连接, 则与sla相关的主要支持无效,任何可选附加支持和能够远程交付的服务将不会提供-“将不会有能够通过远程连接交付的服务的现场交付。.”

用于集成Teradata硬件和软件平台, 在“客户”不允许Teradata ServiceConnect的情况下, 主要支持所需的Teradata ServiceLink或高速企业对企业虚拟专用网络远程连接, 用户须按其硬件和软件产品净购买价的2%作为年费,以较大者的比例缴付, 包括由Teradata维护的任何后续产品购买, or $50,000, 除了每年的总理支持费用之外.

仅适用于Teradata软件(e.g. TD_VMware或diy公有云), 在“客户”不允许Teradata ServiceConnect的情况下, Teradata ServiceLink或高速企业对企业虚拟专用网络连接,Premier 支持所需的远程连接, “用户”应按其软件净购买价总额的2%作为年费,以较大者计算, 包括由Teradata维护的任何后续软件产品购买, or $25,000(以较大者为准,除每年的支持费用外). 

除了远程连通性之外, 如果Teradata支持服务工具套件和/或Teradata关键基础设施(TVI)没有完全启用, Teradata支持的完整功能和具有最高级别安全性和自动化的适用服务无法交付, 而“用户”将负责管理这些服务, 如 . 变更控制的自动化, 使用Teradata在24小时内通知Teradata所有故障和警报.支持.Com,并提供所有事件日志信息. 

远程连接ServiceConnect™

十大电子游艺网站标准远程连接解决方案是ServiceConnect, Teradata支持服务工具套件中包含了哪些服务. 客户必须允许连接Teradata ServiceConnect和十大电子游艺网站支持服务工具套件,以便在客户的系统和Teradata之间提供最安全和自动化的远程支持和其他服务解决方案.  

无需额外费用, Teradata将安装并连接Teradata支持服务工具套件,以实现最高级别的安全性和自动化,从而在Teradata系统上提供远程支持和其他服务.

Teradata支持服务工具套件包括:

  • ServiceConnect,用于实现安全连接和远程支持服务 
  • Teradata支持门户,支持.carlforcongress.com, 用于利用十大电子游艺网站客户服务管理,并启用票证(案例, 事件, 变更请求, 服务请求, 报警和更多) 
  • Teradata支持代理(TSA),支持自动化和自助服务 
  • 遥测采集代理(TCA),实现系统遥测采集和分析 
  • 监控软件根据需要,启用事件和警报管理 
  • SPV (Secure Password Vault),能够安全存储用于访问系统的凭证 
  • 绩效数据收集和报告(PDCR)和观点, 启用系统监控和警报

客户必须提供Teradata系统访问权限,以安装Teradata支持工具套件, 但不限于, 下面的要求:  

  • 连接通过ServiceConnect 
  • Teradata观点服务器上当前支持的软件版本和可用空间 
  • 支持连接的Teradata服务器管理.carlforcongress.com 

Teradata将安装Teradata支持工具套件,Teradata推荐的支持阈值和其他适用的服务符合任何客户更改控制要求. Teradata将对这些工具进行频繁更新,以不断提高所提供的安全级别, 自动化, 和结果. 

Teradata可以利用或开发某些计算机程序, data, 脚本, 文档, 工具, 以及Teradata用于提供支持和服务的其他材料, 包括但不限于, Teradata支持服务工具套件.  Teradata工具是十大电子游艺网站机密和专有知识产权, 且不构成适用协议下的“产品”,也未许可或转让给客户.  

这些工具不可复制, 转移, 披露, 或由Teradata以外的任何人在未经Teradata事先书面同意的情况下使用, 十大电子游艺平台首选不会暗示任何权利或许可.  Teradata可能安装, 更新, 改变, 和/或自行删除Teradata工具,包括在任何服务协议结束/终止时.  

Teradata warrants that Teradata Tools installed will not: (i) cause Equipment or Software to fail to conform to those applicable Equipment or Software warranties as expressly stated in the Agreement; (ii) infringe on third party intellectual property rights; (iii) access Customer data.

如果Teradata Tools不符合任何一项或两项保证, 那么Teradata将改变这些工具,使它们符合或删除它们. 在所有其他方面,Teradata工具都是“原样”的.“这些是十大电子游艺网站独家义务, 以及客户的专有权和救济, 关于Teradata工具. 

远程连接ServiceLink™和虚拟专用网络

对于一些只提供软件支持的产品, 客户可利用客户系统与Teradata之间的Teradata ServiceLink远程连接来支持远程支持和其他远程服务.

一些产品的支持和服务, 经Teradata书面批准,并需支付额外费用, 客户可提供无令牌服务, 客户系统和Teradata之间的高速企业对企业虚拟专用网络连接. 如果令牌访问是客户环境中远程连接的安全需求, 如果需要为客户管理令牌,Teradata将收取额外费用. 

ServiceLink或VPN远程连接的使用限制了支持服务工具套件中某些工具的启用和功能,限制了自动化, 安全性增强和特性功能,要求客户负责协调支持和服务交付. 

产品移动、添加或恢复

移动、添加或恢复

客户将在产品转移前至少30天以书面形式通知Teradata, 添加, 或者被撤职, 或客户希望更改合同规定的工作时间. 通知必须包括新地点(完整的街道地址), 城市, 州和邮政编码, 和新的地点编号)和更改的生效日期. 如果客户没有提供要求的通知, Teradata保留向客户开具额外服务(详见下文)发票的权利,这些额外服务(包括, 例如, 十大电子游艺网站技术人员被分配到错误的位置).

对于以前在维护下覆盖的产品 & 在新的维护下恢复的支持命令 & 支持订单,无论服务水平或选择的选项,所有失效维护 & 支持费用和任何适用的重新认证费用必须在产品被接受覆盖之前全额支付.  未受Teradata保证约束的设备或Teradata未维护超过90天的设备,须由Teradata重新认证其维护范围 & 支持订单. 

操作

用户应对与系统相关的所有操作负责,包括(i)获得有关系统操作的适当培训, (ii)确保所有设施, 升级, 并且已经按照十大电子游艺网站规范对问题进行了纠正, (iii)提供备份和恢复系统, 当系统出现故障时,用于恢复系统的进程和业务, (iv)恢复数据, Teradata执行服务后的数据连接和应用软件, (v) safeguarding all software data and removable storage at regularly scheduled intervals and prior to Teradata performing any services; (vi) any testing, (vii)对报告的问题及时安装teradata提供的修正, 并且(viii)解决任何系统性能问题.

用户必须按照Teradata文档操作产品. 客户不得制造, 或使, 任何修正, 维修, 或改变, 或执行或曾经执行过任何维护, Teradata执行或批准的产品除外.

客户负责访问Teradata支持来检查变更控件和案例的状态. 客户必须1)指派合理数量的训练有素的人员作为与Teradata客户服务组对接的支持联系人, 2)检查Teradata支持支持和产品停产通知, 3)确定要安装的任何目标软件和/或固件补丁和版本(Teradata作为问题解决方案的一部分推荐的版本除外).

监控工具

客户必须允许Teradata安装和运行监视和诊断工具/代理. 这些工具收集并通知Teradata系统数据,以帮助解决问题, 变更控制, 系统使用情况的分析和报告, 以及检测系统故障. 系统使用数据不包括Customer数据.

如果从 Teradata成功服务 投资组合, 客户必须允许Teradata在一个Teradata管理的服务器上部署服务操作报告(SOR)和Teradata操作管理(TOM)代理. 这些代理将捕获警报, 事件和数据库性能指标,以便它们可以在Teradata Operations Management门户中显示给客户.

TERADATA支持

客户必须以书面形式确认,并随时安排两名员工 Teradata支持 主要和候补管理员.  管理员负责批准Teradata支持的添加和删除. 与他们的公司和所有Teradata支持功能关联的用户,并查看与他们公司的每个Teradata支持用户关联的权限.     

最初的解决问题

客户必须尝试隔离和记录问题,并使用Teradata支持检查已知的问题纠正, 跟踪情况下状态, 提交和更新所有服务案例,并确定问题和新软件版本的可用性.

客户应向十大电子游艺网站技术支持人员提供商业上合理的合作, 援助, 以及与问题相关的完整和准确的信息到Teradata,直到问题解决.  此类“用户”协助可包括登录“用户”系统进行问题诊断, 下载和安装软件补丁, 检索和传输系统日志/文件, 重新安装现有产品并参与修复测试.

可选服务