Teradata产品支持策略

全球支持

解决问题

硬件问题解决

当设备返回到准备运行状态时,就可以解决硬件的问题. 实施现场改造令(FRO), 对报告的问题或其他补救维护的解决方案(修复)将不会改变最初的严重程度.

如果问题解决方案或FRO要求系统不能操作, 问题解决方案或FRO由 原来l例严重性或FRO分级.

因此, 在某些情况下, 严重级别2或严重级别3的情况或FRO实施的解决方案需要系统停机时,在没有严重级别1的情况下,用户将经历系统不可用. 这些中断只会在工作时间内进行(如果请求在工作时间以外执行,则需要额外支付费用)。.

软件问题解决

软件问题解决方案包括:1)指导定位(通过Teradata 支持)已知问题的解决方案, 解决程序问题的资料及常见问题的答案, 2)如果后续版本中有解决方案,建议升级, 3)在提供电子修复/代码级更改之前,提供一个临时的解决方案来绕过问题, 或者4)提供电子修复/代码级别的更改来解决报告的问题. E-fix/代码级更改只提供给受支持的数据库版本, 工具和实用程序/Customers端软件由Teradata自行决定.

Teradata软件问题解决方案不包括:(1)安装, (ii)分步安装谘询, (iii)测试用户安装的补丁和维护版本, 或(iv)在用户安装失败后恢复产品或系统.

升级指南

Teradata支持流程包括升级、通知和解决指南. 这些触发器是根据情况的严重性和对产品性能的影响来调用的. 准则如下:


严重程度1严重2严重3严重性4严重程度5
定义关键任务系统坏了, 损坏, 或者严重退化,无法使用,需要立即注意使系统恢复服务生产系统已启动并可运行, 但问题很严重, 对业务持续的日常影响,需要立即参与和紧急解决工作Problem has medium impact to business; resolution efforts can occur over the next several days
(或严重性1降低根本原因)
Problem has low impact to operations; additional research or information is needed问题解决被推迟或由Teradata和客户共同计划
资源1-3级参与直接2级(或3级)接触1级 & 2天内达到2级1级 & 2级w/ 5天根据需要
工作不间断的*兢兢业业,不断努力**中心时间内的管理工作(与客户工作时间一致)实际的工作
在中心时间
计划努力
* * *客户更新按小时或按约定每6小时或按照约定每日或按约定每5天或按约定与计划相适应
桥叫是的不可以,或根据指定服务经理的要求NoNoNo
升级到3级立即不迟于12小时不迟于3天不迟于7天根据需要
闭环纠正措施是(仅限Teradata成功服务)NoNoNoNo

*  Efforts as S1 will continue as long as meaningful progress can be made; Customer and system must also be available and engaged
** Efforts as S2 will continue as long as meaningful progress can be made; If customer needed for further progress, 客户/系统必须可用
***表示服务天数(客户签订服务合同的天数)

沟通升级状态

所有严重级别1的情况应立即升级至领班和任何指定的Teradata客户服务代表。, 这些问题的状态将通过电话会议桥梁每小时提供给客户. 对于严重性2和严重性3的情况,客户可以使用Teradata 支持并选择符合客户需求的适当的查看情况选项来检查状态. 客户也可以要求在任何情况下自动接收电子邮件更新通知.

超出批准的变更控制计划的中断升级

用于在生产系统上超出预定停机运行的更改控制, Teradata将立即宣布严重级别1,并以此进行管理,直到恢复完整的系统操作. 一旦系统恢复, Teradata将与用户一起审查该情况,以确定防止此类事件再次发生的方法.

病例管理

当“客户”创建级别1的情况时, Teradata将立即采取一切可能的措施,使客户系统处于可操作状态. 为了有效地处理Severity1病例, Teradata要求客户立即提供, 不受限制地访问系统,并让客户员工中的适当人员协助解决问题. 否则,Teradata将把病例严重程度重新分类为严重程度2状态.

一旦远程Teradata开始支持Severity1调用, 他们将继续不间断地解决问题,并在必要时协助Teradata现场支持人员. 十大电子游艺网站自由裁量权, 如果处理级别2或级别3的情况,Teradata代表可能会被中断,并可能被重新分配.

情况下关闭

提供一个案例的解决方案, Teradata将要求客户同意结案.  在提供解决方案时,客户积极使用十大电子游艺网站情况下, 并且客户同意该解决方案解决了问题和/或回答了问题, Teradata将解决这个问题. 

如果在提供解决方案时未直接聘请客户(e.g. 通过Teradata支持或电子邮件通知客户解决方案), Teradata将为用户提供同意结案的机会.  如果客户在收到来自十大电子游艺网站电子邮件请求后14天内没有关闭奖励, 且客户未告知Teradata此类情况未得到解决, Teradata将在“移交给客户”时结束此案.这些案例将在Teradata支持中以“转移至客户”的形式出现,有效期为两年.

如果客户没有提供Teradata正确诊断和解决问题所需的信息,Teradata还将关闭这种情况.  If, 经过一段合理的时间(视乎个案的严重程度而定), Teradata不接收所请求的信息, Teradata将以“由客户取消”的方式结束此案。.  客户将有7天的时间来响应3级的请求,有14天的时间来响应4级的请求.

解决方案定义如下:

软件用例:

  • 咨询提供并解决了问题和/或回答了问题
  • 一个可行的解决方案是可用的,并且被认为是一个永久的修复
  • 软件修复是必需的,有一个GCA版本可用
  • 要求更改

硬件的例子:

  • 完成了所需的配置更改
  • 已完成硬件维修/部件更换/安装

变更控制请求

Teradata要求客户在变更前不少于28天通知Teradata制定变更控制计划.

客户的责任