Teradata产品支持策略

可选服务

部分

现场部分服务

提供现场配件服务, Teradata客户支持和服务将分析客户的特定零件需求, 制定定制计划, 管理现场备件库存. Teradata将不断调整计划,以实现部件的生命周期管理(例如.g. FROs,需要定期更换的部件,如磁盘驱动器、电池等.). 这些现场备件将储存在客户所在地. 客户必须将部件存储在安全的区域,并在需要时给予Teradata人员不受限制的访问权限. 这些部件将是Teradata替换部件的集中库存的补充. 未能保留原始包装材料可能会导致客户被收取没有此类包装的部件的重新进货费用. Teradata将定期检查存储在客户现场的特定部件的列表. 由Teradata自行决定, Teradata将根据部件的关键程度和需求决定是否添加或删除部件.

Teradata完整部件更换服务

Teradata将负责对客户认为可更换的所有部件进行必要的补救维护,并更换任何必要部件,使设备恢复到可随时运行的状态. 此服务将根据与高级设备支持一起购买的严重性3现场响应时间执行.

磁盘驱动器保留

与磁盘驱动器保留服务, 任何故障磁盘或固态驱动器(驱动器类型将在维护中明确标识 &S订单)将不会在交换的基础上被替换. 而不是, 在更换(由Teradata或用户)后,被更换的磁盘驱动器将成为用户的财产.

软件实现

华帝有限公司升级服务

十大电子游艺网站有限公司提供升级服务, Teradata将提供Teradata数据库的远程升级/更新, Teradata管理应用程序(e.g. 观点), 和“用户”拥有有效许可证的相关订单所涵盖的操作系统软件版本. 安装应在适用于严重性1的远程和现场覆盖时间内进行. 所有实现应遵循Teradata当时的变更控制管理和实现流程,并服从任何远程连接需求.  十大电子游艺网站自由裁量权, 任何操作系统, 固件更新, 或为实现数据库软件更改所需的其他软件升级,可作为升级服务的一部分执行.

  • 十大电子游艺网站 Limited升级服务仅适用于不超过2个Teradata平台或仅适用于diy云平台的客户.
  • 不是所有Teradata软件产品都符合Teradata升级服务的条件.g. Teradata分析应用,Hadoop).
  • 客户必须在变更前至少提前28天通知Teradata,以便Teradata制定和批准适当的变更控制计划.
  • 客户负责确定要实现的特定目标软件发行版.

十大电子游艺网站 Limited升级服务不能用于公有云,除非Teradata ServiceConnect远程连接解决方案已经实现, 在这种情况下, 它只适用于维护和补丁/修复.

十大电子游艺网站 Limited Upgrade年金服务方案如下:

OnPremises & TD_VMware所有Teradata数据库(自助式公有云除外), Teradata管理应用程序, 操作系统软件主要升级(X)和次要升级(Y), 和所有维护(Z)/补丁(n)版本和所有必要的修复(后缀)
diy公共云所有维护(Z)/补丁(n)版本和所有必要的修复(后缀)


酒吧软件实施服务(SWI)

Teradata将提供相关订单涵盖的酒吧软件版本的远程实现,客户对此拥有有效的许可证. 酒吧 SWI不包括确定要实现的特定目标软件版本. 安装应在适用于严重性1的远程和现场覆盖时间内进行. 所有此类实现应遵循Teradata当时的变更控制管理和实现流程,并受任何远程连接需求的约束. 任何操作系统, 固件升级或其他软件升级不在酒吧 SWI的范围之内. 客户必须提前至少28天向Teradata提供变更通知,以便Teradata制定和批准变更控制计划.

具体的SWI年金服务方案如下.

酒吧Teradata 酒吧扩展(数据流架构(DSA) / Tier Archived Restore Architecture (TARA))和企业备份和恢复套件(NetBackup / NetVault)软件和修复

 

Hadoop Appliance软件实现

Teradata将提供人员,他们将为Teradata认证的版本提供“Teradata Appliance Hadoop环境”的远程实现, Teradata管理应用程序(e.g. 观点), 以及有关订单涵盖的、用户拥有有效许可的操作系统软件版本. 并不是所有的软件产品都符合Hadoop电器瑞士服务的条件.g. Teradata分析应用,Teradata数据库).

Hadoop电器瑞士不包括确定要实现的特定目标软件版本. 安装应在适用于严重性1的远程和现场覆盖时间内进行. 所有此类实现应遵循Teradata当时的变更控制管理和实现流程,并受任何远程连接需求的约束. 十大电子游艺网站自由裁量权, 任何操作系统, 固件更新或其他软件升级需要实现Hadoop软件更改,可以作为Hadoop电器瑞士服务的一部分执行.

客户必须在变更前至少提前28天通知Teradata,以便Teradata制定和批准变更控制计划.

具体的Hadoop电器瑞士年金选项如下所示.

Hadoop电器瑞士经认证的Teradata Hadoop Appliance软件小(Y)升级, 和所有维护(Z)/补丁(n)版本和所有必要的修复(后缀). 每年限6人.
Teradata管理应用程序, 操作系统软件主要升级(X)和次要升级(Y), 和所有维护(Z)/补丁(n)版本和所有必要的修复(后缀)
不包括任何Hadoop专业(X), 升级可能需要的安全或专业服务

TERADATA成功服务

Teradata提供Teradata Success服务,为客户提供选择所需服务水平的能力,以保持其分析生态系统的运行和最大化其技术投资. Teradata成功服务建立在Teradata首要支持的基础上,从基础平台支持服务到各种服务, 主动的运营服务和管理. Teradata成功服务取决于任何远程连接需求.

在一个或多个已安装的Teradata平台上拥有Teradata成功服务合同的客户有权获得基于Teradata当时的支票簿津贴的Teradata教育支票簿. 支票簿只能用于Teradata大学的订阅, 基于网络的课程, 公共虚拟教师指导课程, 或Teradata认证考试凭证. 

  • 支票簿遵循服务水平协议的开始和结束日期,必须在当前合同期内使用.  支票簿余额不能结转. 
  • 培训支票本的美元在适用服务期限结束后不会滚转. 服务期限结束时,任何未使用的美元将被没收.
  • 已确认的培训课程如需取消或改期,必须在培训开始前不少于10个工作日收到书面通知.  如果在10个工作日内取消或重新安排课程,培训费用将从培训支票簿中全额扣除,或按约定价格全额支付, 包括讲师的旅费.

Teradata至关重要

Teradata将为客户平台提供下列服务,作为Teradata基本服务的一部分.  该服务要求平台具有Premier 支持覆盖范围,并且仅对Teradata数据库可用.

如果“客户级”提供程序执行了必要的有效订单, 哪些将所有客户的Teradata数据库平台和相关Teradata支持的酒吧解决方案授予Essential offers, Customer must meet the following requirements to maintain eligibility to participate in the program: 1) Customer must have at least one Teradata platform on a current Teradata General Customer Availability (GCA) release; 2) Customer must have Essential coverage on all of its Teradata database platforms; and 3) After the initial year migration, 客户级定价仅适用于支持更新时的通用客户可用性(GCA)版本的平台.

分配 服务管理

Teradata将确定将被指定为向客户提供Teradata基本服务的技术资源. 

客户支持计划将列出个人的姓名, 确定提供服务的具体角色和责任, 并提供直接的联系信息.

对于每个严重性1的问题, Teradata代表将进行“事后分析”,包括一个闭环的纠正行动计划.  上述内容仅适用于Teradata提供的Teradata集成硬件和软件解决方案,不适用于公有云解决方案. Teradata还将通知客户本文档允许并按照本文档规定对产品支持政策进行的任何更改, 任何顺序, 或协议. 

可用性管理报告

Teradata将向客户提供, 每月通过Teradata支持, 系统可用性报告,记录Teradata数据库系统的计划和计划外可用性,并包含用于系统维护的统计数据, 变更控制, 客户诱导活动, 以及影响可用性的计划外停机时间.

如果客户没有访问Teradata支持, 可用性管理报告将每季度提供一次. 停机时间, 用于可用性报告的目的, 将在客户口头或通过自动化工具通知Teradata其系统已停机时开始,并将一直持续到Teradata登录恢复,以便客户可以开始必要的步骤重新使用系统.

系统可用性报告不包括数据恢复和/或验证的时间. 当客户选择星期一到星期五时,可用性报告不包括在内.m. 至5便士。.m. 现场支持覆盖时间.  此报告不包括酒吧产品. 仅适用于具有高级软件的系统, 公共云支持或Teradata解决方案在非Teradata支持的硬件上.

变更控制管理 

在客户的协助和批准下, Teradata将开发并记录一份书面的变更控制计划, 遵循Teradata当时的实施管理和概述实施计划的流程, 测试计划, 退出和恢复计划, 客户和Teradata在实施现场改造订单(FROs)和Teradata安装的数据库和操作系统软件(包括修复和补丁)方面的责任(n), 维护发布更新(Z), 小版本更新(Y)和大版本更新(X). 

在这样实现, Teradata将提供远程支持(或现场支持), 在变更控制计划的实施过程中(由Teradata决定).  此服务不适用于酒吧软件产品, 除非在必要的“客户级”计划中.  此服务仅适用于Premier 云 支持平台产品的维护和补丁/修复版本. 

所有变更控制开发都受28天通知要求的约束,并且必须通过Teradata 支持门户提出请求.

关键补丁评审

每周, 每一个经过认证的Teradata数据库发布, Teradata将审查技术警报和任何相应的补丁信息,以确定其对“用户”环境的适用性.  如果Teradata确定补丁程序应应用于“用户”的系统, Teradata将通知客户补丁可用,并提供关于何时安装补丁的建议.

客户支持计划

Teradata将记录详细的支持过程,通过这些过程,将持续的支持交付给客户,包括客户和Teradata在这些过程中的角色和职责.

支持计划将每年与客户一起审核,并在必要时由Teradata进行更新.

软件实现 

Teradata将为所有支持的Teradata软件和操作系统版本提供远程安装, 和Teradata管理应用程序(e.g. (视点)软件在适用于严重性1的远程和现场支持“覆盖时间”期间. 

Teradata可以自行决定在现场执行此类安装. 在客户级别1的远程或现场支持时间范围外,对十大电子游艺网站所有版本进行现场安装, 或应客户要求在现场安装,且更改可远程安装时, 是检查.  此服务不适用于酒吧软件产品, 除非在必要的“客户级”计划中. 为卓越的公有云DIY (DIY)平台产品, 软件实现服务只适用于维护版本和补丁/修复.

PDCR (Performance Data Collection Reporting)配置

PDCR(性能数据收集和报告)是一个数据收集应用程序,它提供数据来支持对数据库性能特征和工作负载利用率的理解. Teradata将启用和配置PDCR数据库和工具,以便能够捕获历史数据库和查询性能,从而使客户能够实现最优的未来工作负载, 平台管理, 和消费决策.

Teradata将每年检查和更新PDCR. PDCR特定于Teradata版本.  每次发布重大Teradata版本更新时,都必须更新PDCR.  如果在Teradata主要发布版本升级时, 客户安装了PDCR, Teradata将安装客户的PDCR数据并将其迁移到最新的PDCR版本. 基本服务每年升级一次PDCR. 这些服务将远程执行,也可以在海上执行.

注: 

  • 此服务不适用于客户“更改”的PDCR工具.  客户须支付额外费用 如果PDCR工具被修改了.
  • 需要远程连接.  十大电子游艺网站自由裁量权, 由于“用户”的某些远程和/或受限访问要求,导致无法提供本服务,因此可能无法提供本服务.

软件版本管理

按季度计算, Teradata将审查新的经过认证的Teradata维护发布更新(Z)以及修复和补丁(n), 如果适用于部署, Teradata将推荐应该主动应用的补丁和发布,以避免可能的故障.

对于支持订单所涵盖的受支持的非teradata品牌软件, Teradata将每季度审查适用的安全补丁.  Teradata在获得Teradata工程认证之前,不会向客户推荐Microsoft热修复程序或服务包.

运行状况报告

Teradata将提供对可访问的“平台运行状况检查”报告的访问 http://support.carlforcongress.com 识别需要解决的潜在错误或问题.  平台运行状况检查的结果和建议也将在下文所述的业务审查期间进行审查.  此服务不适用于酒吧软件产品.

支持性能报告

Teradata将向客户提供, 每月通过Teradata支持, 一份服务性能报告,它确定提交给Teradata service Center的每个案例的响应和解决时间.  报告将提供报告期间打开和关闭的所有Teradata案例的统计数据, 包括本报告所述期间开始时开放的病例数, 在报告期内开放的数字, 该数字在报告期间结束, 在报告期结束时,这个数字仍然开放.

另外, 将对报告所述期间结案的每一宗案件作出即决处理, 包括呼叫的严重性状态, 平均问题解决时间, 在指导方针范围内完成的病例比例.  额外的统计数据将由Teradata自行决定. 

如果客户没有访问Teradata支持, 每季度提供一份服务表现报告.

服务评价

每一合约年度, Teradata将为客户提供以下支持评审:每季度一次运营评审,每年一次高管评审.

运行检查, 至少, 涵盖现时的服务表现, 检查任何“平台运行状况检查”的总结结果, 检查关键技术警报, 并讨论未来客户环境可能发生的变化.

执行审查至少将包括对服务业绩统计数字的审查.  具体的日程, Teradata和客户的讨论点和参与者的身份将由双方商定.  这些审查将远程进行, 通过电话,除非双方同意现场会面.

Teradata观点设置和审查

Teradata Viewpoint为管理和监视Teradata平台提供了基于web的界面. 这项服务包括以下活动:

  • 根据最佳实践为客户配置最多3个Viewpoint共享页面和最多25个警报. 此活动将只在Essential合同所涵盖的系统上进行.

  • 指导多达5个客户用户,以便他们了解如何最好地利用Viewpoint配置来监视和管理他们的系统.

  • 对客户观点的建立进行年度回顾和审核, 最初的活动, 并根据需要进行调整.

 注:  

  • 为了Teradata提供这项服务, 假设Customer已经有一个现有的Viewpoint设置,并且Teradata系统已连接到Viewpoint.  客户负责portlet的任何正在进行的管理, 共享页面, 监视视点警报, 以及为确保互联互通而需要采取的任何行动.
  • 需要远程连接.  十大电子游艺网站自由裁量权, 由于“用户”的某些远程和/或受限访问要求,导致无法提供本服务,因此可能无法提供本服务.

Teradata性能

除了Teradata至关重要中包含的服务之外, Teradata将为客户平台提供以下附加服务,作为Teradata性能服务的一部分.  该服务要求平台具有Premier 支持覆盖范围,并且仅对Teradata数据库可用.

数据库基本健康检查

每周, Teradata将根据最佳实践执行数据库运行状况检查,以确保数据库可用性.

数据库监控

Teradata将设置自动警报和阈值,以监控数据库和平台的趋势,并在发现问题后立即向客户报告.

所有警报都将在Teradata Operations Management (TOM)门户中使用和显示, 可以通过Teradata支持访问.

数据库性能报告

Teradata将向客户提供, 在线数据库性能报告,显示平台每月的运行情况. 报告根据CPU利用率显示数据库性能, 空间增长, 查询性能和吞吐量. 这些报告基于PDCR数据,可以通过TOM门户查看.

作为这项服务的一部分,Teradata将每月报告:

  • 每月收集并报告系统使用情况、性能和容量数据
  • 报告Teradata数据库环境的性能和容量
  • 空间使用趋势报表(按数据库)
  • Checktable、packdisk和scandisk结果
  • 资源使用情况报告

DBA顾问按需

在需要的基础上, 每季度不超过16小时, 客户将可以访问Teradata数据库专家,以解决Teradata数据库问题. 客户可能要求与DBA交谈, 工作负荷管理或绩效专家提高自己的知识和技能.

客户不能使用专家在系统上执行任何实际任务或工作.

在适用的服务期限结束后,工作时间不滚动. 本季度末未使用的任何小时数将被客户没收.

所有请求将通过Teradata支持进行,并受48小时本地工作日通知要求的约束.

一旦提出请求, Teradata将在客户本地工作时间安排与专家的远程会议/电话.

自助服务:用户对象 & 空间管理

Teradata将使客户可以访问TOM自助服务门户,这将使客户dba能够为Teradata数据库对象执行某些管理功能, 用户和空间.

为了启用此功能,Teradata将在Teradata管理服务器(TMS)或客户将在客户环境中提供的任何其他服务上部署TOM代理. 客户将被要求提供适当的网络访问以实现代理和门户之间的通信.

Teradata优化

除了Teradata至关重要和Teradata性能中的服务之外, Teradata将为客户平台提供以下服务,作为Teradata优化服务的一部分.  该服务要求平台具有Premier 支持覆盖范围,并且仅对Teradata数据库可用.

所有Teradata优化项目都从初始过渡阶段开始. 在这个阶段,Teradata顾问与客户一起完成以下工作:

共同验证生态系统基线指标, 包括, 但不限于, 对象的数量, 大小写和变更度量计数.

共同同意支持和升级进程,包括但不限于:

  • 个案及问题管理
  • 变更管理
  • 配置和发布管理
  • 服务请求和工作单
  • 沟通与升级管理
  • 资源管理
  • 最终用户支持请求

共同制定客户优化计划,作为Teradata顾问提供服务的指南. 这个计划将记录顾客的程序和过程, 提供服务的时间和频率, 以及在交付已定义服务过程中涉及的所有各方的角色和职责.

对客户的生态系统进行知识转移,包括现有开发过程的知识, 操作流程, 工具和技术, 业务流程和应用程序定制等.

验证远程资源到“客户”生态系统的连通性

这一过渡时期将用于:

  • 允许Teradata顾问获得有关客户特定Teradata环境的实际知识和经验
  • 让Teradata顾问了解客户的基础设施和支持流程
  • 向Teradata顾问介绍客户人员

除非另有说明,服务将远程交付. Teradata列出了一组由其负责的任务,这些任务是十大电子游艺平台首选的顾问在提供服务期间可能执行的. Customer和Teradata将勤奋地对所需的任务进行优先排序,以符合商定的覆盖时间和案件/票据数量.

Teradata dba将利用多年来不断完善的著名最佳实践,以确保客户的数据库以最佳方式运行. 他们的发现, 建议和最佳实践方法将与客户共享,以便在必要时实现更改.

客户可以通过Teradata运营管理(TOM)门户网站提交优化服务票证和/或更改——该门户网站24小时开放, 每周7天, 一年365天. Teradata将在选择的客户主要覆盖窗口期间响应票证. 如果客户提交的机票超出了他们的主要承保范围——也就是说, - Teradata将只调查和解决S1的关键情况,并在下一个工作日对所有其他票据作出响应.

如果客户超出了他们的主要覆盖窗口的每月限制, Teradata可容纳高达阈值5%的超额票,并根据严重程度进行响应. 如果门票超过每月限制超过两个月, Teradata可能建议客户使用不同级别的支持.

主要内容的窗口每月限制
变化
24小时值班
星期一至星期日(所有时间)
31540
16个小时的转变
周一- - -星期天
21025
16个小时的转变
周一-周五
13020
12小时的转变
周一-周五
9515
轮班
周一-周五
6510

作为持续优化服务的一部分, Teradata将执行与以下功能领域相关的主动和基于请求的任务

Teradata通过优化成功服务提供远程DBA操作支持.  该服务提供5个主要覆盖窗口.  在主要覆盖窗口期间, 所有的罚单严厉将被执行, 优先考虑最高优先级和生产系统.  在第二次覆盖窗口期间, 定义为主要覆盖窗口之外的所有时间, 1级罚单将生效

为了让Teradata提供支持服务,客户需要提供运行基准指标, 只要有可能. 

报道时间和响应时间

Option远程支持覆盖响应时间
24x7主要覆盖窗口一天24小时, 每周7天, 对所有优先给予最高优先和生产系统的情况主要内容的窗口:严重性1 30分钟反应,其他所有严重程度60分钟反应
16x7主要覆盖窗口每天16小时, 每周7天, 对所有优先给予最高优先和生产系统的情况
仅严重性1的机票将适用于上述窗口之外(二级保险窗口)
主要内容窗口: 严重程度1 30分钟反应,其他所有严重程度60分钟反应
二次覆盖窗口: 仅对1级严重性反应60分钟
16x5主要覆盖窗口每天16小时, 每周5天, 对所有优先给予最高优先和生产系统的情况
仅严重性1的机票将适用于上述窗口之外(二级保险窗口)
主要内容窗口: 严重程度1 30分钟反应,其他所有严重程度60分钟反应
二次覆盖窗口: 仅对1级严重性反应60分钟
12x5主要覆盖窗口一天12小时, 每周5天, 对所有优先给予最高优先和生产系统的情况
仅严重性1的机票将适用于上述窗口(二级保险窗口)之外
主要内容窗口: 严重程度1 30分钟反应,其他所有严重程度60分钟反应
二次覆盖窗口: 仅对1级严重性反应60分钟 
8x5主要覆盖窗口每天8小时, 每周5天, 对所有优先给予最高优先和生产系统的情况
仅严重性1的机票将适用于上述窗口之外(二级保险窗口)
主要内容窗口: 严重程度1 30分钟反应,其他所有严重程度60分钟反应
二次覆盖窗口: 仅对1级严重性反应60分钟

数据库操作和管理

Teradata将维护Teradata数据库结构, 空间, 用户, 清除与Teradata环境关联的作业和警报. 用在这里, “维护”一词的意思是增加, 删除, 或根据需要修改Teradata数据库结构. 这些操作将包括监视警报, 查询, 锁定记录器, 访问锁和数据库性能.

数据库系统管理

根据需要, Teradata将增加, 删除, 或修改用户, 目录, 访问权限, 与Teradata平台上的底层操作系统相关的磁盘空间和进程.g. Cron作业等.).

数据库性能工具

定期地, Teradata将利用最佳实践, 改进和管理性能数据库的工具和自动化.  专注于, 分析和修复导致CPU节省的性能问题, IO, 空间和提供更稳定的平台和更好的响应时间.

提供了Teradata主动系统管理(TASM) (i.e. 工作负载管理工具)的安装和配置, Teradata将持续维护数据仓库环境的Teradata性能工具设置. 该服务包括的Teradata性能工具是Teradata视点警报, Teradata优先级调度工具和Teradata数据库工作负载管理工具设置.

Teradata数据库优化

Teradata将监视和分析数据库活动, 混合的查询/工作, 查询/工作优先级, 等.,作为每月系统和性能报告的一部分,确定性能调优机会.  工作量管理环境的设置不在本合同的范围之内. 性能优化活动将由DBA根据可用带宽进行.

备份和恢复(酒吧)操作 & 政府

酒吧的环境管理

根据需要, Teradata将增加, 删除, 或修改与酒吧环境关联的现有Teradata进程.  Teradata将在商定的覆盖窗口内监控酒吧进程的操作,并对任何与Backup相关的情况作出响应.

Teradata还将报告任何备份或恢复失败,并根据需要尝试重新启动以纠正任何失败. Teradata将报告每月的备份统计数据.

杆操作

根据需要, Teradata将在约定的覆盖窗口内监控酒吧进程的操作,并对任何与备份相关的情况作出响应.

Teradata将执行, 监控, 修复, 并根据需要重新启动备份/恢复任务,并监控酒吧进程,以便成功完成并在必要时排除故障.

客户优化计划

Teradata将为客户提供一个优化计划,其中包括由管理员或支持团队为Teradata环境执行的过程和操作的编译. 该优化计划由Teradata和Customer团队共同创建,并提供文档, 详细, Teradata环境的操作方面. 它并不是数据库作业/进程的详细作业运行簿.

优化计划将每年与客户一起审核,并根据需要由Teradata进行更新.

Teradata在线文档